Vendedores

¿Por qué no le damos atención e importancia al saber escuchar?


La mayoría de las veces creemos que escuchar es simplemente oír las palabras que nos dice nuestro cliente. Sin embargo oír y escuchar en absoluto es lo mismo.

Suele pasar que cuando un comercial esta con un cliente y este le está hablando sobre lo que quiere, el comercial tiende a pensar y preparar la respuesta cuando el cliente aún está hablando. Esto dificulta la recepción del mensaje, ya que se está escuchando de forma deficiente manteniendo ocupada la mente en preparar el propio discurso, más que en comprender lo que nuestro cliente pretende transmitirnos.

De ahí la vital importancia de que comencemos a utilizar la escucha activa.



El verdadero significado de escuchar

Según Bermejo “Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para oír. Significa sobre todo, querer comprender”.

“Escuchar es centrarse en el otro. Pero centrarse en el otro es difícil en el diálogo; se consigue haciendo un esfuerzo. Supone hacer callar al conjunto de voces que murmuran dentro de nosotros y que se llaman recuerdos, remordimientos, alegrías, preocupaciones, sentimientos diferentes…”.

Para aprender a escuchar es útil y necesario intentar detener conscientemente el pensamiento, relajar el propio cuerpo, centrar la atención en el mensaje del interlocutor y utilizar la mirada como instrumento de captación de sentimientos y significados.



La escucha activa

La escucha activa va más allá de la simple escucha, para que se produzca es necesario seguir ciertas pautas:

:: Ser consciente del otro, concentrándose en el mensaje que emite, evitando la distracción mental o ambiental y realizando un esfuerzo personal al centrar la atención.

:: Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y mentalmente sobre lo que está hablando el emisor, así como observar sus gestos y lenguaje no verbal.

:: Ofrecer retroalimentación, parafraseando algunas frases del mensaje, utilizando monosílabos o interjecciones (ah, sí, hum, etc.). Ello nos hace estar presentes en el diálogo, sin interrumpir la exposición del otro, respetándole y dejándole hablar, respetando incluso el silencio, escuchando también el silencio.

:: Detectar los mensajes claves de las palabras, es decir, en ocasiones, se emplean demasiadas palabras para adornar el discurso, quedando el mensaje omitido. Es necesario reflexionar sobre las palabras claves para poder recoger el mensaje real y los intereses de la persona que lo comunica.

Respecto a las conductas que se suelen adoptar en la escucha activa destacaremos dos grupos, conductas verbales y no verbales.

Conductas verbales:

Utilizar entradas tales como: “cuéntame cómo fue”, “cuéntame cómo estás”, “háblame”.
Mostrar al interlocutor que se le desea escuchar.
Realizar preguntas precisas y concretas.
Realizar preguntas abiertas dando mayor información.
Dar tiempo para responder de forma amplia.
Controlar los silencios.
Dar feedback.
Demostrar que se está siguiendo el discurso.
Empatizar.
Resumir en intervalos.
Conductas no verbales:

Mantener una postura relajada.
Controlar los gestos que puedan distraer.
Mantener el contacto visual, ladear la cabeza.
Demostrar mediante la postura corporal y expresiones faciales que se está siguiendo el mensaje.


Beneficios de la escucha activa

La principal ventaja de la escucha activa es que, gracias a ella, se permite completar el proceso de comunicación, facilitando al receptor la comprensión del mensaje que desea transmitir el receptor. Entre sus ventajas cabe destacar:

1. Ofrecer un mayor y mejor conocimiento de emisor: se escucha durante más tiempo su mensaje y se comprueban sus estrategias. El observar de forma minuciosa el lenguaje verbal y no verbal del emisor servirá para aproximarnos a sus intenciones.

2. Permite relajar las situaciones de tensión y conflicto: al existir una mayor comprensión entre los interlocutores se minimizan las posibles situaciones de tensión. Además, disminuye la ansiedad del emisor al comunicar ya que se le ofrece mayor seguridad al utilizar la escucha activa.

3. Otorga más tiempo para pensar: la escucha activa permite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas, organizar argumentos y valorar las opciones más considerables.

4. Se consigue una mayor eficacia en los acuerdos: cuando se realiza este tipo de escucha se evitan las interrupciones del emisor. Además, dado que existe una mayor predisposición al diálogo va a facilitar el trabajo en común y alcanzar los acuerdos de manera más fácil.

5. Ofrece seguridad a la hora de la toma de decisiones: la escucha activa proporciona feedback, por lo que ayuda a tener una mayor seguridad sobre el mensaje y a detectar las posiciones del emisor.



Obstáculos para la escucha activa

1. Atender sólo a lo que interesa, esto provoca una falta de atención en todo el mensaje, en ocasiones debido a la falta de tiempo, en otras por falta de interés en la conversación. Si se presta atención sólo a una parte del mensaje, según las preferencias o gustos, no se comprenderá el mensaje completo, y por consiguiente no comprenderemos a nuestro interlocutor. Si se mantiene el interés ante el discurso de la otra persona, se conseguirá elevar su autoestima, aprender de temas nuevos y disponer de más opciones para solucionar problemas.

2. El obstáculo de la ansiedad: Tiene lugar siempre que el que escucha está preocupado por sí mismo, por cómo es recibido y por cómo tiene que responder. En ocasiones el propio emisor puede ser el que esté nervioso o excitado, por lo que se puede perjudicar la emisión del mensaje y su posterior comprensión.

3. El obstáculo de la superficialidad: dificultad para reparar en los sentimientos. Se tiende a generalizar o huir de los temas más comprometidos a nivel emotivo, despersonalizando así la conversación.

4. El realizar sólo un esfuerzo físico, simula que se está atendiendo sin hacerlo en realidad, es decir, el receptor puede mostrarse interesado aproximándose al interlocutor, asentir con la cabeza e incluso parafraseando, sin embargo, esto no es suficiente. Para que la escucha activa suponga atender de forma real al interlocutor se ha de comprender el mensaje completo y prestar atención al contenido y a cómo lo está emitiendo.

5. La tendencia a juzgar, a imponer inmediatamente las propias ideas y decir lo que es justo y lo que no lo es.

6. La impaciencia y la impulsividad, que lleva a algunos a no permitir que el otro se exprese y termine a su propio ritmo sus frases. No es adecuado pisar la conversación de nuestro interlocutor, hay que esperar a que termine, valorar lo que ha contado y entonces responder. Hay que controlar los impulsos hasta haberlo oído todo.

7. El obstáculo de la pasividad: se da la razón siempre a la persona que se escucha, sin confrontar datos en el momento oportuno o de intervención activa. También es necesario mostrar una postura corporal activa para demostrar al interlocutor que se está atendiendo al discurso.

Eleva tu autoestima hoy

¿Cuántas veces te has dicho “Yo no puedo hacer eso”?, sin siquiera haber intentado. Y efectivamente NO lo puedes hacer. ¿Cuántas veces has tenido miedo al fracaso, a lo que todavía no sucede y sufres por ese miedo? ¿Cuántas veces habiendo logrado todo lo que quieres y siendo “feliz”, empiezas a pensar que “no puede ser todo tan perfecto” y que algo malo tiene que suceder? Todo lo anterior tiene que ver con la autoestima. Ésta como su nombre lo dice, quiere decir la estima en que te tienes, o el amor que te tienes a ti mismo, la manera en cómo te aprecias. Esto es el resultado de la seguridad y éxito que manejes en tu vida.

Son demasiadas las personas, por desgracia, que sin importar su nivel de educación, sexo, edad, posición económica, etc. padecen de miedo al fracaso, y aunque algunas tienen éxito, el miedo a perder sus logros es mayor a la satisfacción que tienen. Muchas veces las personas ponen en duda sus capacidades y se sienten inseguras, son demasiado autocríticas y nunca están satisfechas, o terminan por no obtener sus objetivos debido a esta inseguridad acompañada del miedo.

Normalmente una persona con baja autoestima es una persona pasiva, ya que se siente víctima de todo y de todos, es una persona conformista que no arriesga y se dice que “más vale malo por conocido que bueno por conocer”. Es una persona que rechaza cualquier reconocimiento que se le haga, pues “no es para tanto”. Siempre se está minimizando, y por lo tanto no se compromete. Probablemente durante su infancia fue constantemente comparada con alguien, “te deberías parecer a...” , “deberías ser como….”. Son las personas que han absorbido los mensajes negativos que se le han mandado tales como “¿no te da vergüenza?” “eres un inútil, un vago, un bueno para nada, etc.”

También existe la baja autoestima agresiva. Esta corresponde al egocéntrico, al posesivo, al mentiroso, al burlón, al majadero, al que no respeta, al que no coopera, al prepotente, al irresponsable, etc. Ésta es la persona a la que se le ha dicho primero tú, luego tú y siempre tú, “no te juntes con esos niños que no son igual a ti”, “no prestes tus juguetes porque te los van a romper” , “si te portas buena gente con ellos, te van a ver la cara”. Todos estos mensajes van haciendo que la persona se vuelque en sí misma y no sea capaz de relacionarse con el mundo.

El secreto para tener una buena autoestima es la Humildad entendida como el conocer mis límites y mis capacidades. Es tener aceptación, respeto y amor por mi mismo y también por los demás. Es saber que cualquier empresa que inicie tiene un riesgo, el cual, si conozco realmente mis capacidades y mis límites puedo o no emprender. Es tener objetivos bien definidos y saber que lo que yo quiero y lo que yo soy, depende básicamente de mí y de nadie más. Es saber manejar el reconocimiento y la responsabilidad de una manera asertiva y congruente. Es saber que el único verbo que siempre va a funcionarme es el verbo “querer”. El verbo poder está sujeto al verbo “querer”. En otras palabras, “qué tanto puedo, depende de qué tanto quiero” lograr algo. Por ejemplo: el bajar de peso para unas personas es más fácil que para otras debido a su fuerza de voluntad, es decir, al grado de querer realmente lograr su objetivo. Recordemos que Programación Neurolingüística postula que somos un sistema que trabaja unido, es decir mente y cuerpo trabajan juntos.

“La gente que se siente bien consigo misma produce resultados positivos”.

Hay que entender que la autoestima es un estado mental. Es la manera en que piensas de ti mismo. Es confianza, valoración y respeto por uno mismo. Está constituida por sentimientos positivos que reflejan una actitud positiva en que realmente crees que puedes lograrlo, actitud contraria a la pesimista y pasiva en la que piensas que no vale la pena el intento pues el fracaso es inminente.

La clave para alcanzar una autoestima elevada es la disposición para asumir la responsabilidad de tus sentimientos y de tus pensamientos. Aquí es donde PNL entra en acción. Llegamos a la vida adulta con una serie de vivencias, que en ocasiones no podemos manejar y caemos en actitudes de culpa, enojo, depresión, miedo, etc. La Programación Neurolingüística nos ayuda a retomar todas esas capacidades que creíamos haber perdido en el camino y nos enseña a poder manejar nuestras emociones de una manera asertiva y sana para nosotros y para los demás.

El ingrediente principal de una baja autoestima es el miedo, ya que éste paraliza cualquier intento de movimiento. Es la expectación del mal. Por lo tanto, el ingrediente principal de una alta autoestima es la seguridad, ya que ésta siempre nos lanzará hacia delante. Es la expectación del bien.

Te propongo un ejercicio para elevar tu autoestima:

1. Piensa en un momento en el que hayas estado perfectamente seguro de ti mismo, y que esta seguridad te haya permitido salir adelante. Puede ser en cualquier etapa de tu vida pasada.
2. Cierra tus ojos y viaja a ese lugar. Revívelo completamente. Ve en qué lugar te encuentras y cómo es. Escucha los sonidos y/o voces que hay ahí, respira profundamente y déjate sentir esta seguridad que te saca adelante en este momento específico. Toca la parte de tu cuerpo donde sientes con más fuerza esta seguridad y vuelve a respirar profundamente. Ponle un color, el primero que se te venga a la mente a esta sensación de seguridad y nuevamente respira profundamente dejándote bañar por este color. Goza por unos instantes de esta sensación observando y sintiendo su color y manteniendo tus manos en el lugar dónde se encuentra.
3. Ahora abre tus ojos y date cuenta que esta seguridad es parte tuya, que ya la conocías y que has empleado en otras ocasiones.
4. Ahora cada vez que necesites seguridad, puedes acceder a ella con solo cerrar tus ojos, tocando la parte de tu cuerpo donde se encuentra integrada, visualizando y sintiendo el color que tiene, al mismo tiempo que respiras profundamente.

Si crees necesario, puedes hacer este ejercicio, con diferentes situaciones específicas, donde tú hayas manejado la seguridad, procurando tocar ese sentimiento en el mismo lugar y con el mismo color, para que se vaya formando una programación efectiva de seguridad que elevará tu autoestima.