miércoles, 30 de junio de 2010

Marketing

Fidelización interna: ponerse la camiseta
Como dijo un cliente: "El dueño es como el sol: cuando la luz no llega las semillas no crecen". En parte es verdad, pero qué pasaría si plantáramos espejos? Habría más luz en todo el campo, e inclusive las semillas que no tienen luz directa crecen de todas formas. De esto se trata la fidelización.
Lo importante es la confianza
Periódicamente escuchamos que "esta generación sólo quiere obtener mucho con poco esfuerzo", y en parte es verdad. Aunque si analiza un poco más en detalle, notará que en general este público interno invierte mucho tiempo en redes sociales, partidos de fútbol (durante el mundial) y otras cosas que son de su interés personal.
La clave es lograr el mismo interés y confianza para que nuestro personal esté tan interesado en hacer crecer a la empresa, como con estos otros temas personales. Como decimos en Argentina: que se pongan la camiseta.

La Confianza como estrategia
"Si la empresa crece, crecemos todos" es la trillada frase del jefe y que pocas veces se cumple. Ahora, si reemplazamos el "crece" por un objetivo concreto, cuantificable y medible, y cambiamos el "crecemos todos" por un incentivo igualmente concreto, es muy probable que el resultado sea diferente. Este es uno de los ejemplos más simples de estrategias de confianza que podemos desarrollar, aunque no es la única.

La Confianza Corporativa
Antes de poder definir una estrategia, es necesario definir qué es confianza.
Las políticas corporativas deben incluir la definición de confianza para las diferentes areas y aspectos, ya que muchas veces lo que es obvio para algunos es ilógico para otros. Una vez aunados los criterios es mucho más simple pensar en estrategias y formas de llevarlas adelante.

La confianza personal
La estructura jerárquica debe ser sólida y a la vez flexible. La confianza es una cuestión personal, ya que si un coordinador no tiene confianza en los miembros de su equipo, estos probablemente sólo muestren lo positivo y oculten los errores que, si hubiera confianza, se podrían solucionar.
Como toda dinámica de grupos, cuanto más unidos sean los grupos de trabajo, mejores serán los resultados obtenidos.

El líder ideal
El líder ideal es creíble: debe cumplir lo que dice y mantenerlo en el tiempo.
Es independiente: toma determinaciones y propone soluciones.
Confía en su equipo: delega las tareas a su equipo, teniendo en claro quienes cumplirán mejor con el trabajo y coordinando de forma de no sobrecargar a algunos miembros en particular.
Si bien la descripción es para los mandos medios, creemos que estos aspectos son válidos para todas las escalas.

miércoles, 9 de junio de 2010

Marketing

El cliente siempre tiene razón?
En realidad la frase debería ser: el cliente siempre tiene que ser escuchado! La famosa estrategia win-win (ganar-ganar) implica proveer la mejor solución posible, en la que la empresa obtiene un beneficio.
¿Cómo llevarlo a la práctica? Aquí una pequeña guía.

Entendiendo los roles
Comprender los roles de las partes es la clave para implementar una estrategia de satisfacción al cliente. El cliente es el que pide una solución a una demanda y el proveedor es quien la resuelve.
Vamos a tratar el caso de la venta de una lata de tomates, donde el cliente tiene una necesidad, obtener la lata, y el rol del vendedor es proveérsela en tiempo y forma.
De más está decir que esto es exactamente igual para un servicio, una consulta médica o cualquier otro producto o servicio.


Las expectativas explícitas
Cuando el cliente se presenta, nos brinda información sobre su necesidad: que es lo que está buscando. Pero hay que entender que no siempre el cliente sabe cuál es la mejor solución a su necesidad.
Un claro ejemplo de esto son los desayunos a domicilio: donde la necesidad del cliente es agasajar a un tercero, y esta otra persona, espera algún tipo de canasta con productos de calidad (canasta de cuero, taza de porcelana personalizada, etc). Si sólo estuviera buscando una taza de café, podría ir a un bar, o mejor aún, podría pedirlo por teléfono.

Las expectativas implícitas
Estas son las necesidades más difíciles de detectar y determinar, ya que si bien algunas son obvias (que la lata no esté vencida o rota y que el contenido sea rojo), otras quedan determinadas por la subjetividad del cliente (el lugar de origen de los tomates, y cuánta sal deben tener).

Preguntar nunca está de más
Una anécdota divertida para analizar: Una persona en la playa (potencial cliente) llama al vendedor ambulante de cubanitos*. El cliente pregunta "¿Son crocantes?", el vendedor dice "si". "¿Son rellenos?", el vendedor dice "si, con mucho dulce!", entonces el cliente dice "ah, entonces no, porque no me gustan crocantes ni con mucho relleno...".
Si el vendedor hubiese preguntado: "¿a usted cómo le gustan?" hubiese tenido muchas más chances de cerrar la venta sin tener que lidiar con la tremenda objeción que acababa de recibir.

*para nuestros amigos del exterior:
Cubanitos: son barquillos o cucuruchos, de la misma masa que se usa para los conos de helados, pero doblados en forma cilíndrica y rellenos con dulce de leche.

La clave: la satisfacción al cliente
Leyendo un libro de estrategias de negociación, vimos un ciclo que facilita el análisis de casi cualquier situación, y consta de 5 etapas: 1. Prepararse para ofrecer la mejor solución; 2. Negociar las condiciones de satisfacción, para ambas partes; 3. Proveer la solución; 4. Evaluar la satisfacción del cliente; 5. Retroalimentar la experiencia para mejorar el ciclo.

El "despacho de clientes" quedó en la historia o en las líneas de caja de los supermercados. Si queremos tener una ventaja competitiva en los tiempos que corren, debemos apuntar a técnicas centradas en el cliente.

jueves, 3 de junio de 2010

Garantía Extendida Epson


Estimados cuando tengan la oportunidad de ofrecer una impresora Epson cualquiera sea el modelo ofrescan el servicio de garantía extendida que brinda la marca, la misma la debe hacer el cliente mediante el registro on line de la misma, este procedimiento le brindara el cliente 12 meses mas gratis de garantía.
Creemos que es un buen gancho a la hora de la venta
Sds y a las ordenes como siempre.
Pato.